Из курса обучающиеся узнают:
- что значит бизнес, ориентированный на клиента;
- получат информацию о сущности клиентоориентированного подхода, дифференцируя понятия внешний и внутренний клиент;
- освоят методики диагностики клиенториентированности и технологии ее формирования.
Одним из результатов станет повышение собственной клиенториентированности. Курс позволит ознакомиться с лучшими практиками российских и зарубежных организаций, реализующих ценность клиенториентированности в своей работе.
Модуль 1
- Определение понятия «клиентоориентированность» и ее компонентов
- Внешняя и внутренняя клиенториентированность
- Кейсы по клиентоориентированности
- Проверочные вопросы
Модуль 2
- Методы диагностики состояния клиенториентиорванности внутренних клиентов
- Методы диагностики состояния клиенториентированности внешних клиентов
- Диагностика состояния клиентоориентированности в вашей организации
- Проверочные вопросы
Модуль 3
- Построение внутренней и внешней системы клиентоориентированности: ключевые принципы
- Три этапа выращивания клиенториентированности: внимание, взаимодействие, сотрудничество. Вклад в клиента. Лояльность к клиенту
Модуль 4
- Психологические составляющие клиенториентированности:
- Эмоциональные составляющие отношений с клиентами
- Самосознание и управление своими эмоциями
- Личная мотивация
- Социальная чуткость
- Распознавание потребностей клиента
- Управление эмоциями партнера, инициирование положительных эмоций
- Продуктивное состояние в коммуникации
- Тренажер «Усиление мотивации и вдохновения других как инструментов развития клиенториентированности сотрудников»
Модуль 5
- Правила взаимодействия при работе с клиентами
- Рекомендации по развитию и усилению собственной клиенториентированности
- Кейсы из практики работы организаций
- Проверочные вопросы