Если клиент ушёл от вас в хорошем настроении и уверенный в том, что совершил выгодную сделку, он обязательно вернётся. Более того, он будет рекомендовать ваш сервис своим партнёрам, родным и знакомым. Хотите, чтобы сотрудники были лицом вашей компании и предоставляли клиентам такой сервис, который заставлял бы их возвращаться снова и снова? Эта мечта может стать реальностью. А этот курс расскажет, что может этому помочь.

В данном электронном курсе вы:

• Узнаете, что значит бизнес, ориентированный на клиента.
• Разберётесь в сущности клиентоориентированного подхода, разделяя понятия внешнего и внутреннего клиента.
• Узнаете, зачем нужно повышать внутреннюю клиентоориентированность.
• Освоите методики диагностики клиенториентированности.
• Изучите технологии её формирования.

Модуль 1. На каких клиентов следует обращать внимание в первую очередь?

1. Определение понятия «клиентоориентированность» и её компонентов
2. Внешняя и внутренняя клиенториентированность
3. Кейсы по клиентоориентированности
4. Проверочные вопросы

Модуль 2. Можно ли измерить уровень клиентоориентированности?

1. Методы диагностики состояния клиенториентиорванности внутренних клиентов
2. Методы диагностики состояния клиенториентированности внешних клиентов
3. Диагностика состояния клиентоориентированности в вашей организации
4. Проверочные вопросы

Модуль 3. Как вырастить клиентоориентированную компанию?

1. Построение внутренней и внешней системы клиентоориентированности: ключевые принципы
2. Три этапа выращивания клиенториентированности: внимание, взаимодействие, сотрудничество. Вклад в клиента. Лояльность к клиенту

Модуль 4. Как расположить к себе клиента?

1. Эмоциональный интеллект как основа создания партнёрства
2. Ответственность за свои эмоции
3. Личная мотивация
4. Управление эмоциями партнёра
5. Практическое задание

Модуль 5. С чего начать общение с клиентом?

1. Правила взаимодействия при работе с клиентами
2. Рекомендации по развитию и усилению собственной клиенториентированности
3. Кейсы из практики работы организаций
4. Проверочные вопросы

Модуль 6. Итоговый тест

Эксперты курса:

Борисенкова Полина Александровна
Психолог- консультант Центра корпоративного обучения и консультирования

Дубиненкова Елена Николаевна
Кандидат психологических наук, доцент ЯрГУ им. П.Г. Демидова, бизнес-консультант Центра корпоративного обучения и консультирования