Клиентоориентированность

Из курса обучающиеся узнают:

• что значит бизнес, ориентированный на клиента;
• получат информацию о сущности клиентоориентированного подхода, дифференцируя понятия внешний и внутренний клиент;
• освоят методики диагностики клиенториентированности и технологии ее формирования.

Одним из результатов станет повышение собственной клиенториентированности. Курс позволит ознакомиться с лучшими практиками российских и зарубежных организаций, реализующих ценность клиенториентированности в своей работе.

Модуль 1

1. Определение понятия «клиентоориентированность» и ее компонентов
2. Внешняя и внутренняя клиенториентированность
3. Кейсы по клиентоориентированности
4. Проверочные вопросы

Модуль 2

1. Методы диагностики состояния клиенториентиорванности внутренних клиентов
2. Методы диагностики состояния клиенториентированности внешних клиентов
3. Диагностика состояния клиентоориентированности в вашей организации
4. Проверочные вопросы

Модуль 3

1. Построение внутренней и внешней системы клиентоориентированности: ключевые принципы
2. Три этапа выращивания клиенториентированности: внимание, взаимодействие, сотрудничество. Вклад в клиента. Лояльность к клиенту

Модуль 4

1. Психологические составляющие клиенториентированности:
   • Эмоциональные составляющие отношений с клиентами
   • Самосознание и управление своими эмоциями
   • Личная мотивация
   • Социальная чуткость
   • Распознавание потребностей клиента
   • Управление эмоциями партнера, инициирование положительных эмоций
   • Продуктивное состояние в коммуникации
2. Тренажер «Усиление мотивации и вдохновения других как инструментов развития клиенториентированности сотрудников»

Модуль 5

1. Правила взаимодействия при работе с клиентами
2. Рекомендации по развитию и усилению собственной клиенториентированности
3. Кейсы из практики работы организаций
4. Проверочные вопросы